Een goed gestroomlijnde klantenservice begint bij de eerste klik. We zien dat ABN Amro werkt met het click-call-face principe. Het uitgangspunt hierbij is zoveel mogelijk klanten van dienst te zijn in de “click” fase. De huidige online hulpmiddelen werken goed, maar het blijkt een uitdaging om de juiste informatie snel, goed en overzichtelijk bij de klant te brengen. Interactieve video content helpt hierbij.

Over het project

Door video content te bundelen en te structureren binnen één tool, bijvoorbeeld een interactieve FAQ tool, kan de bezoeker snel en makkelijk navigeren naar de informatie die hij of zij zoekt. Meerdere videos, navigatie én de data van de gebruikers zitten in dit geval binnen één omgeving. Met als resultaat dat bezoekers online sneller de gewenste informatie vinden. Zodoende worden meer servicevragen afgehandeld in de “click” fases, wat leidt tot een directe stijging van de Customer Effort Score (CES) en een besparing op de klantenservice.

Het doel van het project

We realiseren betere online afhandeling van servicevragen met behulp van een interactieve tool voor content.
  1. We zorgen dat bezoekers sneller informatie vinden op de website van ABN Amro.
  2. Op basis van de verzamelde data kunnen we de videos blijven optimaliseren.
  3. We verlagen de druk op de klantenservice  (call-face).

Het resultaat

Door de interactieve tool toegankelijk te maken in de website van ABN Amro kunnen bezoekers sneller essentiële informatie vinden waar ze naar op zoek zijn. Bezoekers zijn minder geneigd om de klantenservice te bellen na het bekijken van de tool. Met de data die we hebben verkregen hebben we de druk op de klantenservice flink verlaagd. Een gigantische besparing door enkel de informatie op de juiste wijze bij de bezoeker aan te leveren.